Comisión Nacional de Banca y Seguros

Procedimiento para la Atención de los Reclamos ante la Institución Supervisada.

Sin que tenga carácter limitativo, se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un usuario financiero se vea afectado, ya sea por incumplimiento de los términos del contrato suscrito con una institución supervisada, por cobros en exceso de lo pactado o por servicios no pactados o aceptados; o cuando han sido vulnerado sus derechos.

Procedimiento para la Atención de los Reclamos ante la Institución Supervisada:

  1. El usuario Financiero se presenta a agencia de su preferencia, solicita y completa la Hoja de Reclamación de las Instituciones Supervisadas.
  2. Institución supervisada proporciona la Hoja de Reclamación (la cual consta de un original y dos copias) para que el usuario financiero la complete, la institución supervisada se quedará con el original y se entregará al usuario financiero las dos copias con su acuse de recibo.
  3. En los casos en que los usuarios financieros presenten alguna incapacidad física y/o no puedan escribir y si así lo requieren, la institución supervisada llenará la Hoja de Reclamación.
  4. La Institución Supervisada analizará y dará respuesta a los reclamos presentados por el usuario financiero dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al usuario financiero, dentro de dicho plazo.
  5. Este plazo podrá ser ampliado hasta diez (10) días hábiles, debiendo informar por escrito al usuario financiero las razones de la extensión del plazo.
  6. En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) días hábiles.
  7. La respuesta brindada al Usuario Financiero se realizará por escrito, la cual deberá comprender con las siguientes características:

Oportuna: Cumpliendo con los plazos previstos.

Íntegra: Considerando todos los aspectos observados en el reclamo exponiendo los aspectos técnicos y legales que la institución considera que respalda su posición, que sean veraces, incluyendo la documentación de sustento que, a juicio de la institución, sea necesaria.

Comprensible: Que el usuario entienda la respuesta proporcionada recurriendo, en los casos que así lo requiera, a ejemplos, cálculos, gráficos y otros elementos que ayuden al mejor entendimiento de los motivos por los cuáles se pudo haber suscitado la controversia y la forma de llegar a una solución.

En dicha respuesta deberá incluirse el siguiente texto:

«En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor, sin perjuicio de otras acciones a que usted tienen derecho».

DECÁLOGO PARA LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS USUARIOS FINANCIEROS EN EL EJERCICIO DE SUS DERECHOS Y CUMPLIMIENTO DE DEBERES

Constituyen buenas prácticas de los usuarios financieros, en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus deberes, las siguientes:

  • Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS.
  • Elegir con plena libertad los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.
  • Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas.
  • Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNBS, sobre los productos o servicios financieros.
  • Conocer las condiciones en las que se contrata el servicio o producto financiero, requerir y conservar las copias del contrato y todo documento en el que se establezcan las condiciones pactadas. Solicitar, en su caso, información adicional al personal de Ia institución supervisada.
  • informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas, y consultas.
  • Requerir que los productos o servicios, así como los reclamos sean atendidos oportunamente.
  • Evitar sobre endeudarse con las instituciones supervisadas y con particulares, velando por la economía y bienestar financiero del hogar.
  • Suministrar información verdadera, suficiente y oportuna a las instituciones supervisadas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten, para el debido cumplimiento de sus funciones y actualización de datos.
  • El no ejercicio de las prácticas de protección por parte de los usuarios financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante Ias entidades supervisadas y las autoridades competentes.

ANEXO RESOLUCIÓN GE No.1768/12-11-2012

DECÁLOGO DE OBLIGACIONES Y COMPROMISOS QUE ASUMEN LAS INSTITUCIONES SUPERVISADAS POR LA COMISIÓN NACIONAL DE BANCOS Y SEGUROS.

Las instituciones supervisadas tendrán las siguientes obligaciones, comprometiéndose a su fiel observancia:

  • Informar debidamente al usuario sobre las condiciones específicas de los servicios y productos financieros que ofrecen.
  • Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en la oficina principal, sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna al usuario, que maximice la calidad de los servicios y productos financieros.
  • Permitir al usuario la consulta gratuita y por los canales que la institución supervisada establezca, en relación a: Estado de, sus cuentas, créditos, servicios y productos, incluyendo la información que la institución supervisada reporta a la Central de información Crediticia (CIC).
  • Contar con una Página Web con información de interés para el usuario, incluyendo los derechos y deberes de estos.
  • Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los usuarios financieros y a las redes que la contengan.
  • Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS y otras autoridades judiciales y administrativas en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran.
  • No requerir nuevamente al usuario financiero, información que previamente fue entregada a la institución supervisada, sin perjuicio de la obligación del usuario financiero de mantenerla actualizada.
  • Atender y dar’ respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los usuarios financieros, siguiendo los procedimientos establecidos.
  • Cumplir con lo dispuesto en las normas y procedimientos específicos emitidos por la CNBS, en materia de transparencia y protección al usuario financiero.
  • Las demás previstas en la Constitución de la República de Honduras, Leyes, reglamentos, normas y las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado por los servicios o productos prestados con los usuarios financieros.

ANEXO RESOLUCIÓN GE NO. 1768/12-11-2012

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